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プロダクト開発部｜サポートエンジニア募集！

募集の背景

当社では、SmartPOSTおよびxID APIのサービスが急速に成長しており、今後さらに多くのユーザーに利用されることが期待されています。この成長を確かな顧客体験につなげるため、「サポートエンジニア」として、課題の一次解決からプロダクト改善の検討・合意形成・推進まで担える方を募集します。顧客・ビジネス・開発を横断して、一次解決率の向上やヘルプセンター整備、APIドキュメント改善などをリードし、当社の成長に貢献いただける方をお待ちしています。

仕事の内容

主な業務

  • SmartPOST のサポートエンジニア、または SmartPOST／xID API のクライアント対応にかかる業務全般
  • エンドユーザー／顧客（自治体職員・ベンダー等）からの問い合わせ対応（メール・Slackチャット）
    • 課題の素早い把握と再現手順の整理、仮説立案、一次対応の完遂
  • 問題のトラブルシューティングと解決
    • ログ調査・原因切り分け・再現環境の作成、API リクエスト検証
    • バグ/仕様問合せのエスカレーション、最小再現と受け渡しの品質担保
    • 生成AIや関連するサービスを用いて上記作業を自動化・効率化するための企画立案から運用まで
  • 顧客のフィードバック収集、分析とプロダクト改善のためのプロダクトチームとの連携・推進
    • 問合せの集計や個別ヒアリングから課題を定義し、改善の優先順位付け（Must/Should/Nice）、仕様検討、リリースまで PM/Dev と伴走
  • 問合せに関する集計・分析（KPI運用）
    • モニタリングシートの作成・運用（一次解決率、平均応答時間、CSAT など）
    • 数値/定性の両面から改善テーマを抽出し、意思決定をファシリテート
  • 技術的なドキュメントの作成・更新
    • ヘルプセンター／FAQ／自動応答文の改修（SmartPOST／App）
    • API ドキュメント（APIdogs 等）の整備、サンプル・テンプレートの拡充
  • メンテナンス・更新情報のアナウンス
    • リリースノート、障害・計画メンテ告知の作成・配信
    • 他社ベンチマークの収集と示唆出し
  • 社内開発チーム・ビジネスチームとのコミュニケーションおよび連携
      • └ 一部業務は関係メンバーと役割分担しつつ、全体最適の観点で推進します。

開発環境

  • 言語：Flutter(Dart), Vue.js(Node.js), Go, TypeScript
  • 環境：AWS, Docker, GitLab
  • ツール：Slack, Zoom, Notion
  • 言語：日本語（堪能）、英語（基本的なコミュニケーション）

ポジションの魅力・キャリアパス

  • サポートの枠を超え、課題発見→優先順位付け→改善推進まで一気通貫で担えるため、プロダクト開発・PMなどへのキャリアパスが開けています。
  • グローバルなチームの一員として、多様なバックグラウンドのメンバーと協働し、国際的な視野を広げられます。

求める人物像

必須

  • 首都圏在住または霞ヶ関オフィスへ出社可能な方（出社頻度は要相談）
  • 自社サービス（SaaS 等）でのサポートエンジニア/テクニカルサポート経験
    • 目安 3 年以上（5 年以上歓迎）。一次解決率や応答時間等の改善に寄与した実績をお持ちの方
  • 開発に携わった経験（開発者ツールやコンソールの利用、Git の基本操作）
  • API の基礎知識（HTTP/JSON、curl や Postman を用いた検証）
  • チケット運用の実務経験（Zendesk 等でのトリアージ、SLA 運用、エスカレーション）
  • 日本語が堪能で、丁寧かつ簡潔なコミュニケーションができる方
  • 自己成長を重視し、新しい領域に前向きに挑戦できる方
  • 優先順位設計とファシリテーション力（限られたリソースで取捨選択し、関係者を巻き込んで前に進める）
  • チームリード/スクラム運用の経験、KPI 設計・運用の経験

歓迎スキル・経験

  • ベンチャー/スタートアップでの実務経験
  • カスタマーサポート/ユーザーサポートの豊富な経験
  • 認証技術に関する知見（OAuth2, OpenID Connect など）
  • クラウド環境（AWS, GCP, Azure など）の利用経験
  • 継続的な開発経験（単体テスト、CI/CD など）
  • インシデント対応の経験（障害時のトリアージ、コミュニケーション、ポストモーテム）
  • 行政/公共領域の業務理解（自治体・住民・ベンダーとの折衝経験）
  • 英語での基本的なコミュニケーションスキル

こんなカルチャーにフィットする方を探しています！

  • xIDのミッション「信用コストの低いデジタル社会を実現する」に共感する方
  • xIDのサービスミッション「マイナンバーカードを、スマートに。」に共感する方
  • xIDのバリュー「スピードで、感動を。｜本音で、つながる。｜自分起点で、いこう。｜用意周到。｜最後の1%」に共感する方
  • ユーザーファースト思考でサポート業務ができる方
  • 自らプロダクトや組織をつくっていくことに興味がある方
  • 「Nice to have」を見極め、限られたリソースで最も価値のある改善に集中できる方
  • コミュニケーションを大切にし、部署を超えた連携によって課題解決まで導ける方
  • 整った環境よりも、これから環境を整えていくことが好きな方
  • 生産的なコミュニケーションで、建設的に業務に取り組める方

待遇・福利厚生

給与

  • 年収：¥4,000,000 ~ ¥6,000,000(経験に応じて相談)
      • ※固定残業代30時間分を含みます

賞与

  • ストックオプション（制度設計中）

手当

  • 交通費支給（上限3万円/月）
  • フルリモート手当（1万円/月）

就業・勤務

  • フレックスタイム制
    • 始業時間帯=7:00-11:00、終業時間帯=16:00-20:00のフレックスとなっております。
    • 子育て世代のメンバーも多く、保育園の送迎や学校行事などに合わせて、フレキシブルに働くことが可能です。
  • リモート勤務可（事業部により一部出社ルール等あり）
    • 海外居住メンバー、地方居住メンバー含め全体の50%弱がフルリモートで稼働しています。
  • 副業・兼業OK

多様性とインクルージョン

  • xIDはあらゆる多様な方への機会提供の場でありたいと考えています。現在も5カ国以上のメンバーが参画しており、海外（アフリカ、ヨーロッパなど）から参画しているメンバーも在籍しています。
  • 年齢・性別・国籍・障がい・LGBTQ・雇用形態・勤務地・婚姻状況などは関係なく、ミッションの実現と事業内容に共感してくださるメンバーを募集しており、また各メンバーのライフフェーズに合わせた自己実現の場を提供したいと考えています。

試用期間

  • 3ヶ月（試用期間中の条件の変更はありません）

休日・休暇

  • 年間休日：125日以上
  • 完全週休2日制（土・日）
  • 祝日
  • 年末年始休暇
  • 年次有給休暇（試用期間終了日の翌日に5日付与、雇用契約から6ヶ月が経過した日に5日を付与する。以降、就業規則に従った日数を4月1日に付与）
  • 産前産後休業
  • 育児・看護・介護休暇（法定通り）
  • 慶弔休暇
  • ワクチン接種休暇（接種当日と翌日）

その他

  • フリードリンク
  • M1 Macbook Pro / i7 Windows（社内指定）貸与
  • 社会保険完備

選考プロセス

  • 書類選考→HR面接→面接（1-2回）→最終面接→内定→オファー面談
  • エントリー後、HRメンバーが最初に接点を持たせていただき、キャリアの方向性、強み、仕事への嗜好性について話し合いの場を設けさせていただきます。（希望者の方には、事前にキャリアアンケート、ストレングスファインダーをご提出いただきます。）
  • 選考意思を確認させていただいた上で、1-2回面接を実施します。（所属チームメンバー、担当役員等）
    • 選考の過程でご希望に合わせて他メンバーとのカジュアル面談の場を設けさせていただきます。
    • 原則、オンラインで実施します。ご希望の方はオフィス見学、バーチャルオフィス見学を実施致します。
  • 選考期間は概ね2-3週間程度です。候補者のご状況によっては、1週間以内でまとめて実施させていただくなど、個別に柔軟に対応致します。

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